互联网时代下的叫号机

银行服务如何提高，或许一个小小的改变就会带来巨大效益。

前些天，陈先生到建设银行南丹路支行办理外汇业务，拿号后，发现前面有26个人等待，至少要2个小时才能办理。这时候，银行的大堂经理提示道，广元路支行人少，那里几乎没有人等。陈先生起初以为大堂经理信口胡说，仔细一看，叫号条上果然写着附近网点的等候人数，广元路支行显示为0。而广元路支行离南丹路支行并不远。于是陈先生马上打的赶了过去，不到5分钟便办理了业务。

叫号机能联网，这可是新鲜事。让客户花了钱打的跑到别的网点，客户还叫好，这更是稀奇。建设银行上海市分行在全国银行系统内率先实现叫号机联网，经过两个月以来的运行，客户平均等候时间环比连续下降，幅度分别达到32%和17.26%。客户目前在建行网点的平均等候时间锐减到只要9分多钟，每天的监测显示波动区间为8到12分钟。而上海市的服务要求是不多于15分钟。

其实，早在2007年银行排队问题突出的时候，建行就已经实现了叫号机联网，但当时是银行内部监控流量用的。建行总行可以知晓全国所有网点的排队等候情况，并根据事先设置的警戒阀值适时调整网点服务力量。该行工作人员在实践中发现，一旦排队人多，客户往往会为了是否要去邻近网点办理业务而踌躇不前，这主要是客户对周边网点的人流量信息不了解所致。同时，银行网点也出现了冷热不均的状况。于是，他们灵机一动：何不将叫号机的联网信息公布出来作为服务信息。

经过年初的测试和更新系统，在世博会开幕之际，建行实现了在排队叫号系统中新增显示临近网点实时排队信息与地址信息的功能，同时提供临近网点地图，引导客户选择排队时间较短的网点办理业务。这些网点都是1公里范围内的，最多不超过5个，均由建行工作人员一个个人工设定。

叫号机实现联网后，得益的不仅是客户，银行也直接受益。在提升了单笔业务的服务效率之后，银行网点的整体效率也相应提高，比如6月份排队时间下降不到20%，但业务量却提升了超过20%。叫号机联网的另外一个“衍生品”是，建行各个支行都组织了一支储备服务人员队伍，平时待命，一旦某个网点有人流拥挤的情况，可以迅速组织小分队前往支援。现在，每个网点支行的行长每天必须有4个小时担当大堂经理。建行有关负责人表示，行长最了解情况，是最适合的人选，这样既提高了效率，又省出了一个业务骨干可以直接为客户服务。